Обращения в поддержку стали тикетами: переписка, файлы и уведомления

Мы переделали раздел «Поддержка» в личном кабинете. Раньше обращение из формы уходило письмом нашей команде — и на этом его жизнь заканчивалась: у обращения не было ни номера, ни истории, а ответ приходил на почту, если она у вас была указана. Теперь каждое обращение — это тикет: с номером, перепиской и файлами, который видят обе стороны.

Что изменилось на практике

Форма обращения осталась там же и работает так же: выбираете тип, при желании указываете бота или канал, описываете вопрос. Но после отправки вы получаете номер обращения, а само обращение появляется ниже, в списке открытых. Внутри — вся переписка: ваши сообщения и ответы поддержки в одной ленте.

Ответ придёт туда, где вам удобно

Уведомление об ответе уходит в те каналы, которые вы настроили в профиле: в Telegram через системного бота, в привязанный канал уведомлений или на почту. Это важное изменение для тех, кто заходит в кабинет через ВКонтакте — у таких аккаунтов почты может не быть вовсе, и раньше ответ им было буквально некуда отправить. Теперь ответ приходит в мессенджер, а вся переписка в любом случае остаётся в кабинете.

Непрочитанные ответы видно сразу: цифра появляется на пункте «Поддержка» в меню — так же, как счётчик у диалогов с подписчиками.

Файлы к обращению

К сообщению можно приложить файлы: скриншот ошибки, выгрузку, документ. Загруженные файлы попадают в файловое хранилище вашего аккаунта, в отдельную папку «Поддержка» — то есть остаются у вас и после закрытия обращения, а не растворяются во вложении письма. Место расходуется из общей квоты хранилища по вашему тарифу.

Когда обращение закрывается

Обращение можно закрыть самому кнопкой «Вопрос решён». Если поддержка ответила, а вы ничего не написали в течение трёх дней, обращение закроется автоматически — вы получите уведомление об этом. Закрытые обращения никуда не исчезают: они лежат отдельным списком, и переписку всегда можно перечитать. Если вопрос вернулся — просто напишите в обращении снова, и оно откроется заново.

Обращение, которое ждёт ответа от нас, автоматически не закрывается никогда, сколько бы оно ни висело. Это принципиально: тикет закрывается тогда, когда вопрос решён, а не когда о нём забыли.

Что делать, если вопрос срочный

Порядок прежний: опишите задачу подробно и укажите бота или канал, к которому она относится — это заметно ускоряет разбор. Если речь о подключении бота к вашим сервисам, выбирайте тип «Интеграция»: такие заявки мы разбираем отдельно. Актуальные возможности платформы собраны на странице функций конструктора, а завести нового бота можно в личном кабинете.