Диалоги: переписка с клиентами Telegram, MAX и ВКонтакте в одном окне

Сегодня мы открываем «Диалоги» — самое крупное обновление BotBrother за этот год. Коротко: теперь поверх сценария бота работает живой операторский чат, и вся переписка со всеми подписчиками всех ваших ботов — Telegram, MAX и ВКонтакте — собирается в один раздел панели.

Проблема, которую это решает

Бот отлично закрывает типовые вопросы, но рано или поздно клиент пишет что-то, чего в сценарии нет. Дальше начиналась знакомая история: подписчик получает «я вас не понял», уходит писать в личку менеджеру, менеджер отвечает из своего аккаунта, а история переписки остаётся у него в телефоне. Клиент из бота выпал, данные разъехались, кто ответил и что обещал — неизвестно.

Теперь на этом месте открывается диалог. Оператор отвечает из панели, ответ приходит клиенту от имени того же бота — шва он не замечает. Вся переписка хранится вместе с профилем подписчика.

Один инбокс на все платформы

В главном меню панели появились два раздела — «Диалоги» и «Входящие». В них собираются обращения из всех ваших ботов сразу, у каждого диалога стоит пометка, из какого бота и с какой платформы он пришёл. Больше не нужно держать открытыми пять вкладок и помнить, где какой клиент. Внутри конкретного бота такой же раздел есть отдельно — если вы работаете только с одним проектом.

Есть и полноэкранный режим: диалоги разворачиваются на всю страницу, как в обычном мессенджере. Для оператора, который в этом окне проводит смену, это заметно удобнее.

Два способа начать диалог

Первый — на любое сообщение. Включите в настройках чат-бота режим диалога, и каждое свободное сообщение подписчика будет открывать переписку. Команды, кнопки и меню при этом продолжают работать: оператор видит только то, что сценарий не обработал сам.

Второй — действием «Диалог» в сценарии. Ставите его на кнопку «Задать вопрос» или «Позвать менеджера» в нужной точке воронки. Сценарий замирает, клиент общается с человеком, а по завершении идёт дальше — к следующему шагу или в выбранную вами рубрику. У действия настраиваются стартовое сообщение и название кнопки завершения. Работает на всех трёх платформах.

И третий способ, не через бота: оператор может написать первым — из профиля подписчика есть кнопка «Начать диалог». Уточнить заказ, вернуть клиента, дособрать бриф. Ответ попадёт в этот же диалог, а не потеряется в сценарии.

Бот не мешает живому разговору

Главный страх при таком сценарии — что автоматика влезет посреди разговора с фразой «выберите пункт меню». Этого не происходит: когда оператор отвечает, бот встаёт на паузу (по умолчанию на час, настраивается), а диалог, открытый действием, держит сценарий на паузе до самого завершения. Паузу можно продлить или снять в один клик.

Забытые диалоги закрываются сами по таймеру тишины — по умолчанию через сутки, — и подписчик продолжает сценарий с нужного места. Дополнительно можно указать рубрику, которая запустится после завершения диалога: отдельно для тех, что начал оператор, и отдельно для инициированных самим клиентом.

Для команды

В доступах бота появился уровень «Только диалоги (оператор)». Такой сотрудник видит единственный раздел — переписку; структура, рассылки, финансы и настройки для него закрыты. Это ровно то, что нужно наёмной поддержке или подрядчику.

Дальше — инструменты чат-центра: статусы «Открытые / Мои / Свободные», назначение диалога на оператора, автораспределение между теми, кто на смене, приоритеты и теги, шаблоны быстрых ответов и внутренние заметки, которые видит только команда. Медиа тоже работают в обе стороны: фото и файлы от клиента видны в диалоге, оператор может отправить файл в ответ.

Сколько это стоит

Диалоги входят во все тарифы без доплат. У тарифа есть месячный лимит на количество диалогов — сколько из него израсходовано, видно прямо в разделе. Когда лимит исчерпан, на стороне подписчика ничего не ломается: бот продолжает работать по сценарию, а в панели появляется предупреждение. Нужно больше — переходите на тариф выше.

Раздел помечен как beta

Функциональность работает на боевых ботах, но мы продолжаем её докручивать по обратной связи — поэтому внутри стоит пометка beta. Если чего-то не хватает или что-то ведёт себя странно, напишите нам: сейчас лучшее время повлиять на то, каким этот раздел станет.

Подробнее о механике — на странице «Диалоги». А чтобы попробовать: включите режим диалога в настройках чат-бота и напишите своему боту сами — ответ себе же из панели занимает минуту. Ботов ещё нет? Создайте первого, после регистрации на баланс зачисляется 200 ₽.