«Оператор скоро ответит»: автоответ клиенту, пока оператор занят

6 ноября 2026 г.

Клиент написал в чат с оператором, а ответа нет. Он не знает, видел ли кто-то его сообщение, работает ли бот вообще и стоит ли ждать. Через полчаса он пишет ещё раз, через час уходит к конкурентам. Раньше бот в открытом диалоге молчал: он писал клиенту один раз, в момент открытия, и дальше ждал оператора вместе с ним.

Теперь, пока оператор не ответил, бот отвечает за него сам.

Как это работает

Оператор скоро ответит. Клиент пишет в открытый диалог, а оператор не отвечал дольше заданного времени. Тогда бот коротко отвечает: «Оператор скоро ответит — пожалуйста, подождите».
Не чаще раза в N минут. По умолчанию раз в 30 минут. Отсчёт идёт от открытия диалога, последнего ответа оператора и последнего автоответа. Клиент, который пишет пять сообщений подряд, получит один автоответ, а не пять.
Если на смене никого. Операторы у бота заведены, но ни один сейчас не на смене? Бот скажет честно: «Сейчас операторов нет на смене — ответим, как только сможем». Клиент понимает, что ответ будет, просто не сейчас.
Оператор всё видит. Каждый автоответ появляется в ленте диалога служебной строкой, поэтому оператор знает, что клиенту уже ответили.

Автоответ работает в Telegram, MAX и ВКонтакте, в диалогах, открытых действием «Диалог» в сценарии и в режиме «на любое сообщение».

Как настроить

Откройте бота: «Настройки» → вкладка «Диалоги».
В блоке «Пока оператор не ответил» задайте интервал в минутах. 0 выключает автоответ.
При желании впишите свои тексты: основной автоответ и ответ на случай, когда на смене никого. Пустое поле означает текст по умолчанию.
Сохраните.

Автоответ включён у всех ботов с интервалом 30 минут, так что настраивать ничего не обязательно. Свой текст пригодится, чтобы назвать часы работы («Отвечаем с 9 до 21 по Москве») или дать ссылку на частые вопросы.

Автоответ дополняет эскалацию: клиенту бот сообщает, что его услышали, а эскалация напомнит о молчащем диалоге другому оператору или, если так настроено, передаст диалог ему. Обо всех возможностях операторского чата — на странице «Диалоги с оператором», обо всём конструкторе — в разделе «Функции». Диалоги входят во все тарифы.