Диалоги 2.0: распределение по операторам, уведомления в мессенджер и эскалация

Диалоги в BotBrother научились работать как полноценный чат-центр: новые обращения теперь раздаются между сотрудниками по правилам, уведомления приходят прямо в мессенджер, а забытый клиент не остаётся без ответа — срабатывает эскалация. Рассказываем, что появилось и как это включить.

Кому назначается новый диалог

Раньше был один режим — «наименее загруженному на смене». Теперь в настройках бота (блок «Диалоги») выбирается правило:

• Никому — диалог падает в общий пул, любой оператор берёт его кнопкой «Взять себе»;
• Конкретному сотруднику — все новые обращения ведёт один человек;
• Наименее загруженному — классическое выравнивание нагрузки;
• Случайному — равновероятно между операторами на смене;
• По процентам — задайте веса: например, 60 % старшему менеджеру и 40 % стажёру.

В диалоге появилось явное поле «Ответственный»: администратор переназначает кого угодно, оператор может взять свободный диалог себе или вернуть свой в пул. И важное изменение приватности: оператор видит только свои и свободные диалоги — чужая переписка сотруднику не показывается.

Уведомления там, где их читают

Пуш о новом диалоге больше не привязан к одному каналу. Каждый сотрудник подключает удобный способ в профиле панели, раздел «Каналы уведомлений»:

• В вашем боте — Telegram или MAX: администратор привязывает оператора к его аккаунту-подписчику в боте через поиск, и уведомления приходят от имени этого бота;
• В системном боте BotBrother — привязка за минуту: кнопка в профиле генерирует ссылку, переходите в бота, жмёте «Старт» — готово;
• На email — на подтверждённую почту профиля.

Владелец бота может дополнительно получать уведомление о каждом новом диалоге — в свой канал, независимо от операторов.

Эскалация: клиент не ждёт вечно

Задайте время ответа — например, час. Если ответственный не ответил, уведомление уходит другому оператору на смене, а в режиме «переназначить» диалог автоматически передаётся ему. Каждая эскалация видна в переписке служебной строкой, повторно по тому же сообщению она не срабатывает, а новый вопрос клиента взводит таймер заново.

Как включить

1. Откройте настройки бота — новый блок «Диалоги»: правило распределения, эскалация, команда.
2. Каждому оператору привяжите подписчика бота (поиск по имени или @username) или попросите сотрудников подключить каналы в своём профиле.
3. Готово: новые обращения раздаются сами, уведомления приходят в мессенджер.

Диалоги входят во все тарифы — подробности на странице «Диалоги» и в тарифах. Если ботов у вас ещё нет — начните с конструктора ботов Telegram или MAX: после регистрации зачисляем 200 ₽ на баланс.