Бот поддержки: на частые вопросы отвечает сам, сложные — передаёт людям
Где мой заказ, как вернуть товар, почему не приходит код — бот закрывает типовые вопросы в любое время. Если ответа нет, он передаёт разговор оператору, а после разговора продолжает сценарий сам.
Что делает бот поддержки
Ответы на частые вопросы
Доставка, оплата, возврат, гарантия — разделы справки в «Списке рубрик (меню)». Клиент находит ответ сам, без ожидания.
Ответ на вопрос своими словами
Свободное сообщение вне меню бот передаёт нейросети (раздел «Чат-бот», режим «Ответить нейросетью») или оператору — клиент не упирается в «я вас не понял».
Ответ нейросетью
«Нейросеть (запрос)» формулирует ответ по вашему промпту и базе знаний из ваших документов — на вопросы, которых нет в меню.
Живой оператор
«Диалог с оператором» переводит клиента на человека: сценарий замирает, переписка идёт в разделе «Диалоги», после закрытия бот продолжает с нужного места.
Статус заказа
Бот спрашивает номер заказа, находит строку в Google Таблице и показывает статус из её ячеек — без звонка менеджеру.
Скриншоты и документы
«Загрузка в хранилище» принимает фото брака, скриншот ошибки или чек и складывает в хранилище бота.
Заявка в работу
«Сигнал администратору» передаёт обращение нужным сотрудникам по профилю оповещений — в мессенджер, на почту или в Bitrix24.
Сценарий от первого сообщения до результата
Выясняет вопрос
Кнопками разделов или свободным текстом — как клиенту удобнее.
Отвечает сам
Показывает нужную рубрику справки, находит ответ поиском или нейросетью, присылает инструкцию или файл.
Подключает человека
Не помогло — кнопка «Позвать оператора». Разговор попадает в «Диалоги», оператору приходит уведомление.
Возвращает в сценарий
После закрытия диалога бот продолжает сам: например, спрашивает, решён ли вопрос.
Собрать такого ботаИз каких действий собирается
Каждый шаг — готовое действие в панели: выбираете из списка и настраиваете без кода.
Бот показывает кнопками рубрики, отмеченные у подписчика в его списке: купленные курсы, избранные рецепты, пройденные уроки. Нажал — рубрика запустилась. Список пуст — бот скажет об этом и пойдёт дальше по сценарию.
Шаг сценария отправляет вопрос подписчика модели вместе с вашей инструкцией и базой знаний, а ответ — обратно в чат. Текст, файл или картинка на входе — в зависимости от выбранной модели.
В нужной точке сценария подписчик попадает к живому оператору. Бот замолкает, переписка идёт в разделе «Диалоги» панели, а после завершения сценарий продолжается с того места, которое вы выбрали.
Бот просит прислать документ или фото, ждёт его и складывает в именованное хранилище с привязкой к профилю подписчика. Вы скачиваете файл во «Входящих» и получаете оповещение — без переписки в личке.
Подписчик оставил телефон, ответил на анкету или попросил перезвонить — бот тихо отправляет сигнал команде. Кому он придёт, решает профиль оповещений: отдел продаж, администратор, рабочая группа.
«Добавить строку в Google Таблицы» отправляет ответы подписчика новой строкой или обновляет найденную, а «Взять строку из Google Таблицы» раскладывает ячейки обратно по переменным — для статусов, цен и проверок по списку.
Текст, фото, видео, альбом, аудио и файлы с кнопками — одним шагом. Кнопки ведут к другим действиям и рубрикам, открывают ссылки и приложения, а подписчик получает аккуратное сообщение, а не россыпь вложений.
Как используют в разных бизнесах
Интернет-магазин
Статус заказа по номеру, возврат и обмен, фото брака — в хранилище, сложные случаи — оператору.
Клиника
Подготовка к анализам, адреса и часы работы, вопросы о записи — администратору в «Диалоги».
Онлайн-школа
Доступ к курсу, оплата, технические вопросы платформы — справка и куратор в одном боте.
Сервис и провайдер
Пошаговые инструкции по настройке, скриншот ошибки от клиента и заявка в техподдержку.
Вопросы: бот поддержки
Ответит ли бот на вопрос, которого нет в меню?
Да, если подключить нейросеть: «Нейросеть (запрос)» в сценарии или режим «Ответить нейросетью» в разделе «Чат-бот» формулируют ответ по базе знаний из ваших документов. Если вопрос сложный, бот передаст его оператору в «Диалоги».
Как подключить живого оператора?
Поставьте действие «Диалог с оператором» на кнопку вроде «Позвать оператора». Сценарий встанет на паузу, переписка появится в разделе «Диалоги», а оператор получит уведомление. Сотруднику можно выдать доступ только к диалогам.
Что происходит после разговора с оператором?
Диалог закрывает клиент кнопкой, оператор из панели или таймер тишины. После этого бот продолжает сценарий с нужного места — например, спрашивает, решён ли вопрос.
Работает ли бот поддержки в MAX и ВКонтакте?
Да: справка, поиск, нейросеть, диалоги с оператором и приём файлов работают на всех трёх платформах, а переписка всех ботов собирается в одном разделе «Диалоги».
Похожие виды ботов
Бот сам собирает с клиентов и сотрудников анкеты, фото и документы, раскладывает их по хранилищам и сообщает ответственному. Напоминания о планёрках и встречах уходят по расписанию.
Клиент вводит номер заказа — бот находит статус в Google Таблице или в вашей системе и отвечает сразу. Сменился этап — ваша CRM через API запускает нужное сообщение сама.
Вместо PDF, который никто не листает до конца, — бот, где клиент сам выбирает, что посмотреть: портфолио, цены, отзывы, видео. А вы видите, что его заинтересовало, и вовремя предлагаете следующий шаг.
Бот выдаёт лид-магнит, задаёт пару вопросов и берёт телефон одной кнопкой. Заявка тут же уходит менеджеру, в таблицу или CRM — пока клиент ещё горячий.
Соберите такого бота сами
Регистрация бесплатна, на баланс зачисляется 200 ₽ на тесты. Не получится самим — соберём бота под ключ.